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SITA航空IT报告:航司与机场优先利用AI提升客户服务

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SITA航空IT报告:航司与机场优先利用AI提升客户服务
* 来源 :http://www.watkawe.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-09 16:27 * 浏览 :

  (本文编译自Tnooz)SITA 2017航空运输业IT趋势调查显示,越来越多的航司和机场利用人工智能(AI)技术来支持它们的客户服务平台,以应对尤其是航班延误或取消时暴涨的客服咨询量。

  该调查表明,航司在IT方面的支出有持续增加的趋势,并预测2017年航司IT支出将达到243亿美元(2016年为219亿美元)。

  SITA预测,机场IT支出继去年有所下滑之后,今年将大幅增加至84.3亿美元。

  航司和机场IT支出最优先考虑的是网络安全,95%的航司在未来三年内有重大的网络安全计划或研发。SITA报告称,接受调查的机场中有96%计划在未来三年内对网络安全进行投资。

  未来三年内有52%的航司计划研发或部署重大的AI项目,而45%的机场将在未来五年内研发AI项目。

  SITA预测,在出现航班延误或取消时,AI对于解决乘客常见问题发挥着重要的作用。接受调查的航司和机场中,有80%计划投资借助AI技术进行航班预警的重大系统研发。

  调查发现,目前有14%的航司和9%的机场正在使用聊器人,SITA预测到2020年将有68%的航司和42%的机场采用AI驱动的聊器人。

  机场主要想把聊器人用于信息通知和机场。机场将使用信标和传感器来支持和定位服务。

  40%的机场把聊器人视为App开发的“高度优先”选项,而视作“优先”选项的机场占比为43%。

  尽管航司和机场在客户沟通方面可选的社交平台和通讯渠道,比以往更加多元化,但SITA调查显示,移动端App的开发依然是航司和机场首要考虑的一个方面。

  92%的航司计划在未来三年内对社交的旅客服务进行投资,但94%的航司和82%的机场还计划对重大的专利移动端服务项目进行部署或研发。

  “航司期望其移动端App销售额在2020年增长一倍,占总销售额的17%。将服务整合到移动端App上,提供无缝体验,几乎是每家航司(94%)和超过半数的机场(58%)优先考虑的事情。”

  SITA的首席技术官Jim Peters在拉斯维加斯举办的未来旅行体验峰会上说道:“我们知道旅客更喜欢科技体验,好的科技体验设计的确可以提升旅客体验。航司和机场都正对AI和移动端项目进行投资,以优化服务、提升销售额,并提供客户支持,尤其是航班出现取消或延迟的时候。”

  “业内正采用内部研发与外包开发相结合的方式,将专业及行业具体知识与新兴技术结合到科技体验服务上。”

  近四分之三的航司将使用内部研发人员对App进行开发,42%的航司将雇佣外包开发者或大型技术公司为其项目开发提供支持。

  46%的机场将对其针对旅客的App进行内部开发,而使用外包开发的比例则与之相近。(Nic编译)